Imagine que você está curtindo seu merecido fim de semana com a maior tranquilidade, resolve dar uma olhada nas redes sociais que administra (pode ficar tranquilo, isso acontece com todo mundo e você não cometeu nenhum crime) e se depara com uma postagem feita pelo seu cliente que vai totalmente contra o planejamento e, para piorar, está gerando uma reação muito negativa na audiência qualificada que foi conquistada com muito custo.
Essa situação é mais comum do que imaginamos, vamos falar sobre o papel do cliente nas próprias redes sociais e como coibir tais atitudes durante a prestação do serviço.
Redes sociais precisam ser alimentadas, isso é fato. A grande questão é que o cliente deve fomentar boa parte dos temas abordados, pois ele é o detentor do conhecimento sobre o próprio mercado que atua.
Nesse momento nós temos dois cenários muito distintos que vão desde o cliente que não fomenta nada e quer que suas redes sociais façam muito sucesso (falaremos sobre esse perfil em um momento oportuno) e o cliente que quer colaborar tanto, mas tanto que acaba atrapalhando. É sobre esse cliente que estamos falando.
É muito comum que o cliente acredite que o fato de a rede social “ser dele” lhe dá uma carta branca para fazer o que quiser. Isso não é mentira, mas pode gerar um resultado muito negativo para o próprio produto que seu cliente comercializa.
A grande questão é: O que fazer nesses casos? Depende e depende muito do seu cliente.
Existem clientes que contribuem de forma muito positiva aprendendo a dinâmica das redes sociais e contribuindo para divulgação de seu produto. Tenha esse cliente como parceiro e incentive-o sempre a contribuir. Tenha ele como um aliado sempre.
Contrário a esse perfil temos o cliente que não se preocupa em entender a dinâmica a ser desenvolvida nas redes sociais e acha que seu produto se mistura com sua vida pessoal a ponto de fazer postagens por conta própria, fora do planejamento estratégico e totalmente fora do que se propõe aquele canal de comunicação. Esse cliente deve ser contido! Quer um exemplo? Outro dia mesmo percebi que uma alfaiataria que sigo (sim, seguimos esses tipos de perfis e é mais comum do que se imagina) mudou a imagem de perfil trocando a logo pelo rosto de uma pessoa aleatória. Era o dono que entrou de férias e resolveu transformar o perfil de seu negócio em perfil pessoal postando stories na praia e afins. Se ele está de férias, seu negócio também está! Resultado: parei de seguir.
A melhor solução para este tema é dispor de cláusula contratual deixando claro que durante a vigência do contrato de prestação de serviços a gestão das redes sociais será realizada somente pelo contratado (no caso você) ou alguém de sua que equipe poderão gerenciar as redes sociais e fazer qualquer tipo de postagem. Além disso, as postagens que seu cliente tenha interesse em postar só serão realizadas se estiverem dentro do planejamento estratégico proposto e aprovado (queremos evitar qualquer proposta absurda). Fazendo dessa forma você estará resguardado e, ao longo do relacionamento com seu cliente, terá ideia se ele pode ser alguém para somar a ponto de ter autonomia em suas próprias redes sociais ou ficar restrito ao que determina o contrato.
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